ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Fecha de entrada en vigencia: 20 de Junio, 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe los compromisos de disponibilidad, soporte y rendimiento asumidos por MOX Networks SpA (en adelante, "MOX®" o "MOX") con respecto a los servicios contratados por el Cliente. Este SLA forma parte de los Términos y Condiciones Generales y aplica a todos los servicios que expresamente lo indiquen.
1. ALCANCE DEL SLA
Este SLA se aplica a los siguientes servicios prestados por MOX:
- - Servidores VPS y dedicados
- - Servicios de hosting compartido y reseller
- - Servicios de VPN y Proxy dedicados
- - Infraestructura asociada a nombres de dominio y panel de gestión
2. NIVEL DE DISPONIBILIDAD (UPTIME)
MOX se compromete a mantener una disponibilidad mensual de:
- - 99.9% para VPS y Hosting
- - 99.9% para servicios VPN y Proxy
Disponibilidad (%) = [(Tiempo total del mes - Tiempo de inactividad no planificado) / Tiempo total del mes] x 100
Quedan excluidas del cálculo:
- - Interrupciones programadas notificadas con al menos 24 horas de anticipación
- - Fuerza mayor, ataques DDoS, fallos de terceros ajenos a MOX
- - Intervenciones solicitadas por el Cliente
3. TIEMPOS DE RESPUESTA
| Prioridad del Incidente | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo Estimado de Solución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Caída de servicio completa | < 1 hora | 1 a 4 horas |
| Alta | Problema que degrada el servicio | < 4 horas | 4 a 12 horas |
| Media | Fallos parciales, funcionalidades menores | < 8 horas | 12 a 24 horas |
| Baja | Consultas generales o soporte administrativo | < 24 horas | 1 a 3 días hábiles |
Los tiempos indicados son referenciales y pueden variar según complejidad y dependencia externa.
4. CANALES DE SOPORTE
- - Ticketing en el área de cliente (24/7 para incidencias críticas)
- - Correo electrónico: soporte@mox.cl
- - (Opcional) WhatsApp o chat en línea para clientes seleccionados
5. MANTENIMIENTO PROGRAMADO
MOX podrá realizar tareas de mantenimiento programado que podrían afectar temporalmente la disponibilidad de los servicios. Estos eventos serán notificados con al menos 24 horas de anticipación y se realizarán preferentemente en horarios de bajo tráfico.
6. CRÉDITOS POR INDISPONIBILIDAD
Si MOX no cumple con los niveles de disponibilidad comprometidos, el Cliente podrá solicitar créditos proporcionales conforme al siguiente esquema:
| Disponibilidad Mensual | Crédito Aplicable sobre la Factura Mensual |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Condiciones:
- - El Cliente deberá solicitar el crédito dentro de los 5 días hábiles siguientes al cierre del mes afectado.
- - No aplica para cuentas suspendidas, impagas o que incumplan los Términos de Uso.
- - El crédito se aplica a servicios afectados, no es transferible ni canjeable por dinero.
7. LIMITACIONES DE ESTE SLA
Este SLA no aplica a:
- - Servicios en modalidad beta, gratuitos o promocionales
- - Problemas derivados de software de terceros instalado por el Cliente
- - Incumplimiento de requisitos técnicos recomendados por MOX
8. MODIFICACIONES
MOX podrá actualizar este SLA en cualquier momento. Los cambios serán publicados en el sitio web y notificados al Cliente mediante el área de cliente o correo.
Consultas legales
Si tienes dudas sobre alguno de nuestros documentos legales o necesitas información adicional, puedes escribirnos en nuestro formulario de contacto
MOX NETWORKS SpA
RUT: 77.154.515-7
Barros Arana 492, of 78. Concepción, Chile.
Chile: https://mox.cl
Latam: https://mox.one
Al contratar nuestros servicios, usted reconoce y acepta los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio.